根据《关于下达2021年滁州市地方标准制定项目增补计划的通知》（滁市监函〔2021〕109号）文件要求，由天长市市场监督管理局负责组织起草的《消费维权服务规范》滁州市地方标准已完成征求意见稿。为进一步完善标准的相关内容，按照《滁州市地方标准管理办法》（滁质发委办〔2020〕10号）的有关规定，现公开征求意见。

请于2022年1月10日前将《滁州市地方标准征求意见表》，以邮寄或电子邮件形式反馈给联系人，逾期不复函，视为无异议。

消费维权服务规范

000011　范围

本文件规定了消费维权服务的基本要求、服务管理要求、服务流程、服务评价与改进。

本文件适用于市场监督管理所的消费者维权的服务与管理。

000012　规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 33359-2016  质检举报处置热线服务规范

000013　术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

000013.1　 

人民调解员People's mediator

由消费纠纷人民调解工作站聘请具有丰富调解经验的市场监管干部以及退休司法、退役军人专项岗位人员从事消费纠纷调解工作的人员。

000013.2
ODR企业Online Alternative Dispute Resolution 

在县区市场监管部门指导监督下,通过全国12315平台ODR系统提供消费纠纷在线解决服务的企业。 

000014　基本要求

000014.1　市场监督管理所应建立完善的处置机制，在承诺的服务时限内应完成咨询、投诉、举报等业务，并根据需要及时将处理结果反馈给相关方。

000014.2　应提供消费者权益保护方面的法律、法规咨询服务，组织开展消费者权益保护宣传教育工作。

000014.3　应适时发布消费维权信息，引导消费者科学、理性消费。

000014.4　应严格执行国家信息安全保护规定，保护当事人信息。

000015　服务管理要求

000015.1　应在服务大厅、政务公开（宣传）栏等醒目位置公布服务承诺，并在承诺的服务时限内完成服务处理工作。

000015.2　应每日核查来访者诉求，对未办结件按照复杂程度进行梳理，并进行相应处理。

000015.3　应对需要延期的件及时办理延期手续，并告知当事人。

000016　人员要求

000016.1　基本要求

000016.1.1　应遵守职业道德，遵纪守法，具有较强的事业心和责任感。

000016.1.2　应熟悉岗位业务，具有较强的服务意识、沟通能力和应变能力。

000016.1.3　应经岗前培训并考核合格后才能上岗。

000016.2　服务语言

000016.2.1　服务态度应友好耐心，使用文明用语，语速宜与服务对象的语速相匹配。

000016.2.2　应能按照GB/T 33359-2016附录B使用规定的服务用语。

000016.3　行为要求

000016.3.1　应仪容整洁，不化重妆，不穿奇装异服。

000016.3.2　在工作时间内应统一着装，佩戴工牌。

000016.3.3　应文明办公，整洁有序，不乱摆物品，不乱放私人杂物。

000017　服务流程

000017.1　基本要求

000017.1.1　业务受理应为市场监管责任范围内事项，按照类型可分为咨询、投诉、举报。

000017.1.2　业务来源包括12315平台、电话、现场、信函、政府网络平台、投诉举报全程电子化平台（微信公众号）等。

000017.2　受理范围

000017.2.1　消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的投诉按相关规定受理。

000017.2.2　自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的举报按相关规定受理。

000017.2.3　有下列情形之一的，不予受理：

00001—— 投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

00002—— 法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

00003—— 不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

00004—— 除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

00005—— 未提供相关材料的；

00006—— 法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

000017.3　咨询类

000017.3.1　受理

应对当事人的咨询进行受理登记。

000017.3.2　办理与回复

000017.3.2.1　若所咨询内容根据经验能够准确答复的，应立即回复当事人。

000017.3.2.2　若所咨询内容无法当场答复的，应告知当事人并约定回复方式、时间与渠道。

000017.3.3　归档

所有咨询处理内容宜及时归档。

000017.4　投诉和举报类

000017.4.1　登记

应对当事人投诉和举报信息进行登记，包括但不限于：

00007—— 投诉人（举报人）姓名、电话号码、通讯地址；

00008—— 被投诉人（被举报人）的名称（姓名）、地址；

00009—— 具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

000017.4.2　受理

应根据登记信息，对当事人所投诉和举报内容进行分析识别，其中：

00010—— 投诉类业务应在7个工作日内决定是否受理，并告知当事人；

00011—— 举报类业务应在15个工作日内决定是否立案，并在5 个工作日内告知当事人。

000017.4.3　办理

000017.4.3.1　投诉类

000017.4.3.1.1　市场监督管理所受理投诉后，应根据投诉人提供的事实、理由及证据，及时对被投诉人开展调查，对双方有分歧的投诉事实进行核实。

000017.4.3.1.2　应在查明事实的基础上，提出投诉处理解决方案，促使投诉方与被投诉方相互谅解，达成协议。

000017.4.3.1.3　受理的消费投诉应自受理之时起 45个工作日内作出处理，并于7个工作日内将处理结果反馈投诉人。

000017.4.3.1.4　处理方式包括ODR企业和解、人民调解员调解和市场监督管理部门调解，其中:

---属于ODR企业投诉，先由企业自行和解；未达成和解的，再进入调解程序；

---对于进入调解程序的投诉，事实清楚、证据充分的，可由人民调解员先调解，未达成调解的，再由市场监督管理部门调解。

000017.4.3.1.5　有下列情形之一的，应终止调解，存档备案，并告知相关当事人（市场监督管理投诉举报21条）：

00012—— 投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；

00013—— 投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；

00014—— 投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；

00015—— 经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；

00016—— 自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；

00017—— 市场监督管理部门受理投诉后，发现存在不予受理情形的；

00018—— 法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。

000017.4.3.1.6　终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

000017.4.3.1.7　对处理过程中发现的不属于市场监督管理部门处理范围内的投诉，应按照以下情形处理：

00019—— 若不属于职责范围，不予受理并告知相关当事人；

00020—— 若不属于本行政区域范围，根据投诉来源渠道退回或者转属地市场监管部门办理。

000017.4.3.2　举报类

000017.4.3.2.1　市场监督管理所受理举报后，应根据举报人提供的事实及证据，及时开展调查、分析、核实，于决定受理之日起90日内完成举报处理，其中：

00021—— 进入立案程序或需检验、鉴定的举报请求可根据需求延长时限；

00022—— 处理期限到期后未完成处理的举报请求可延期1次，延期时长为30日。

000017.4.3.2.2　应在举报处理完成后，及时将处理结果告知实名举报人。

000017.4.4　归档

投诉举报办结后应及时归档。

000018　服务评价与改进

000018.1　服务评价

000018.1.1　评价方式

主要包括当事人评价、第三方评价、上级评价、自我评价等。

000018.1.2　评价内容

主要包括本标准总体要求、服务管理要求、人员要求、服务流程等方面，见第4～7章。

000018.2　服务改进

市场监督管理所应根据评价结果设定服务改进目标，针对预期目标和存在问题提出改进方案和分步实施措施并有效实施，不断提高服务水平。